CRM implementatie: hoe gaat dat in zijn werk?

Hoe Dynamics 365 kunnen laten aansluiten bij de processen?

Allereerst komt een (potentiele) klant bij ons met bepaalde behoeften. Op het moment dat we in beeld hebben wat die behoeften zijn, gaan we in een scope en define sessie de behoeften verder definiëren. Wat wil de klant precies? Waar zijn ze naar op zoek? Hoe kunnen wij helpen? Het doel hiervan is om te achterhalen welke processen er op dit moment al binnen de organisatie zijn en hoe we Dynamics 365 kunnen laten aansluiten bij die processen.

Implementatie en gebruikersadoptie

Voordat het CRM-systeem succesvol geadopteerd kan worden, moet de implementatie aansluiten bij de wensen van de klant. Dat is de 1^e fase van gebruikersadoptie. Een hoge gebruikersadoptie staat bij ons al vanaf het begin van de implementatie hoog in het vaandel. We willen graag dat de werknemers die Dynamics 365 uiteindelijk gaan gebruiken, aangeven welke dagelijkse processen op dit moment beter kunnen en hoe Dynamics 365 kan helpen bij het uitvoeren van deze dagelijkse taken. Zo heeft sales er belang bij dat de ‘unqualified leads’, aangeleverd door Marketing, correct vastgelegd en gekwalificeerd worden. We laten aan alle afdelingen en betrokken gebruikers de mogelijkheden van Microsoft Dynamics 365 zien en bespreken de inrichting die aansluit aan hun behoeften.

Inrichten

Hierna gaan we het systeem bouwen en inrichten op basis van de gesprekken die we met de klant hebben gehad. Nadat het systeem ingericht is, overleggen we met de klant of het ook daadwerkelijk aan de wensen voldoet. Dit doen we middels een validiteitsessie. Het kan voorkomen dat na de inrichting blijkt dat nog niet alles aan de verwachtingen van de klant voldoet of dat bepaalde functies toch anders moeten. Dat is geen probleem. Wij passen dit aan zodat het klopt en aan alle wensen voldoet.

Gebruikerstraining

Vanaf dat moment wordt de volgende fase ingezet. De gebruikers die met CRM gaan werken, worden door ons getraind. Van tevoren zijn er key-users aangewezen. De key-users zijn het centrale aanspreekpunt voor de andere gebruikers. Samen met de key-users bepalen we de opzet van de training. De training wordt aangepast aan het niveau, aantal gebruikers en de rol die de gebruiker heeft. De hoeveelheid trainingen is dan ook afhankelijk van deze factoren. Bij voorkeur geven wij deze trainingen klassikaal, zodat wij iedere gebruiker ter plekke de persoonlijke uitleg kunnen bieden die hij of zij nodig heeft. Na deze gebruikerstraining gaat het systeem live. Omdat wij hebben gemerkt dat de meeste vragen pas ontstaan nadat er daadwerkelijk met het systeem gewerkt wordt, plannen wij een X aantal Q&A sessies in. Gebruikers kunnen hierdoor ook na livegang nog vragen stellen.

Key user training

Zoals hierboven al genoemd, zijn de key-users het aanspreekpunt voor de overige gebruikers. Daarom volgen er na de gewone gebruikerstrainingen speciale key-user trainingen. Hierin leren ze:

Vragen van gebruikers zelf op te lossen
Zelf het systeem aan te passen
Geavanceerde functionaliteiten die niet zijn besproken in de gebruikerstraining (maken van dashboards, toevoegen van producten, aanpassen van templates etc.)

Na deze trainingen zijn de key-users de ambassadeurs van Dynamics 365. Na de livegang kunnen de gebruikers met al hun vragen en problemen terecht bij de key-users/ CRM Champions. Wanneer de key-users er niet uitkomen, schakelen zij met de Customer Care Unit van Pixelzebra. De kracht hiervan is dat de organisatie zelfsturend is in de gebruikersadoptie, maar Pixelzebra wel de nodige hulp blijft én kan bieden. De ervaring leert dat het voor gebruikers makkelijker is om naar collega’s te stappen dan naar onze helpdesk. Daarbij kunnen ze hierdoor ter plekke door de key-users geholpen worden. Verder is van belang dat de key-users en CRM Champions ervoor zorgen dat de gebruikersadoptie hoog is.

Deze en de andere taken worden vanzelfsprekend niet alleen aan de key-users overgelaten. De Customer Care Unit van Pixelzebra heeft maandelijks overleg met de key-users over hoe CRM wordt gebruikt, of ze ergens tegenaan lopen, wat er beter kan, waar ze nog kansen zien etc. Daarnaast maakt Pixelzebra het ook mogelijk om de gebruikersadoptie te meten door gebruik te maken van dashboards en rapportages. Hierin kunnen we zien hoe vaak, op welke manier en hoe goed het systeem gebruikt wordt. Maandelijks evalueren wij de gebruikersadoptie.

Nieuwe functies

Pixelzebra en de key-users hebben intensief contact met elkaar. We staan altijd en zo lang als nodig is klaar voor de klant. Dankzij de verrijking die het Dynamics 365 platform biedt, zijn er ook steeds meer functionaliteiten beschikbaar. Vanuit een actieve rol betrekken wij de key-users ook bij de meerwaarde die de nieuwe mogelijkheden kunnen bieden. Wanneer wij zien dat er nieuwe functies zijn, bellen wij onze key-users op om te overleggen of die nieuwe functies ook iets voor hun organisatie is. Zo proberen we altijd het beste uit het platform te halen.

Bij Pixelzebra besteden wij dus veel aandacht aan de wensen van de klant. Omdat wij een hoge gebruikersadoptie belangrijk vinden, begeleiden de gebruikers zowel tijdens als na het implementatietraject. Past deze aanpak bij uw organisatie en wilt u graag meer informatie? Neem dan gerust contact op. Wij bekijken graag samen met u de mogelijkheden!