Pixelzebra Dynamics 365 voor een op maat gemaakt CRM systeem
12 juni, 2019

Een dag als Technisch Support Consultant

terug naar overzicht

Klanttevredenheid als missie

Ook na het afronden van een project blijft Pixelzebra betrokken bij de klant. Dit proces verloopt via onze Support afdeling. Klanten kunnen met vragen en eventuele problemen hier terecht Collega Urvin Leroij, sinds 5 maanden in dienst bij Pixelzebra als Technisch Support Consultant, nam ons mee in zijn dag. 

Dagelijkse controles

“Ik start de dag met het uitvoeren van een aantal dagelijkse controles in de omgevingen van onze klanten. Nadat ik dit heb gedaan, verwerk ik alle binnengekomen mails. Dit houdt in dat ik bekijk om welke projecten het gaat en wat er mee moet gebeuren. Op basis daarvan kan ik de e-mails ‘uitdelen’ aan collega’s. Zo weet iedereen naar welke e-mails ze die dag moeten kijken. Vervolgens begin ik met het verwerken van de e-mails. Deze bestaan bijvoorbeeld uit verzoeken van klanten om iets binnen hun omgeving te wijzigen of uit zogenaamde cases. Dit zijn problemen waar de klant tegenaan loopt die een oplossing vereisen. Voor deze gevallen maak ik eerst een case aan in onze eigen Dynamics 365 omgeving. Als ik dat heb gedaan, ga ik verder met het oplossen van deze cases.” 

Reconstrueren 

Nadat we de case geanalyseerd hebben, proberen we deze te reconstrueren. Hierbij loggen we in op de omgeving van de klant om te proberen de case compleet helder te krijgen. Dit is soms een uitdagend proces, omdat Pixelzebra veel verschillende klanten heeft, die op hun beurt verschillende Dynamics 365 omgevingen hebben. Analyse van het probleem is dus cruciaal. Ik probeer daarom zo snel mogelijk in kaart te brengen om welke entiteiten en om welke processen het gaat. Zodra ik dat weet, begint het troubleshooten en/of het inschakelen van consultants of ontwikkelaars. 

"Als je de klant zo snel mogelijk weer op weg hebt geholpen, geeft dat altijd een voldaan gevoel”
Urvin Leroij
Dynamics 365 Technical Support Consultant

Snel schakelen

Als we de oplossing hebben gevonden voor het probleem testen we de oplossing eerst in de testomgeving. Als dit succesvol gebeurt, vragen we de klant om hetzelfde te doen. Pas als de klant onze oplossing heeft getest en akkoord heeft gegeven, implementeren we de oplossing in de productieomgeving. Uiteindelijk is de klant dus altijd leidend; de klant bepaalt of een verandering in de productieomgeving wordt doorgevoerd of niet. 

Het komt weleens voor dat er een case binnenkomt met een acuut probleem. Op dit soort momenten is het de uitdaging om je huidige case even neer te leggen en snel te kunnen schakelen en je dan vast te bijten in je acute case. Als dat lukt en je de klant zo snel mogelijk weer op weg hebt geholpen, geeft dat altijd een voldaan gevoel. 

Nooit uitgeleerd

“Als ik tijd over heb aan het einde van de dag, staat dit vaak in het teken van zelfontwikkeling. Als Technisch Support Consultant sta je in contact met alle klanten en werk je dus ook met veel verschillende apps en koppelingen. Dit zorgt ervoor dat ik nooit ben uitgeleerd. Om die reden heb ik recentelijk ook een aantal examens en certificaten behaald. Ook bekijk ik de nieuwe updates vanuit Microsoft. Het is belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van wijzigingen die Microsoft door gaat voeren, aangezien dit ook impact kan hebben op de omgevingen van onze klanten. Daarnaast werken we ook altijd door aan het verbeteren van onze eigen support processen. We willen onze klanten namelijk zo goed mogelijk van dienst zijn en blijven. 

Geschreven door Urvin Leroij
Technisch Support Consultant

“Bijna alles wat ik doe is gericht om onze klanten te helpen. Ik vind een open en eerlijke communicatie belangrijk, zowel naar mijn collega’s toe als naar de klant. Ik ben altijd recht door zee, omdat het prettig is als iedereen weet waar hij of zij aan toe is."